Monthly Archives: May 2010

L’interaction clients pour favoriser la compréhension des besoins

Suite à une discussion dans un forum de tectoc.tv ou les différents participants donnait l’impression de confondre le Social CRM avec Social SFA (et encore, plutôt le Social Prospecting…), Anthony Poncier a publié un billet ce matin p… Continue reading

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L’interaction clients pour favoriser la compréhension des besoins

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L’interaction clients pour favoriser la compréhension des besoins

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L’interaction clients pour favoriser la compréhension des besoins

Suite à une discussion dans un forum de tectoc.tv ou les différents participants donnait l’impression de confondre le Social CRM avec Social SFA (et encore, plutôt le Social Prospecting…), Anthony Poncier a publié un billet ce matin p… Continue reading

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L’interaction clients pour favoriser la compréhension des besoins

Suite à une discussion dans un forum de tectoc.tv ou les différents participants donnait l’impression de confondre le Social CRM avec Social SFA (et encore, plutôt le Social Prospecting…), Anthony Poncier a publié un billet ce matin pour rappeler quels sont les tenants et abouttissants du concept.

Pour moi le Social CRM est une étape essentielle vers une prise de conscience que la compréhension des besoins et envies du client à travers une véritable interaction est une source d’avantages concurrentiels. La prochaine étape est l’adaptation de votre entreprise pour devenir ce que les anglo-saxons appelent ‘customer-driven’ autour des besoins du ‘client social’.

Cette interaction ne se limite pas uniquement aux ‘touchpoints’ classiques tels que le support, les call centres, le marketing et la vente, mais concerne et implique tous les ressources qui sont à la disposition de l’entreprise afin d’assurer une expérience client adaptée et optimalisée.

L’objectif de ceci est de faire qu’on sort que le client puisse s’exprimer à travers cette interaction, et que l’entreprise puisse par la suite en tirer des renseignements pour mieux innover; proposer des expériences, services et produits plus proche des besoins; mieux anticiper l’évolution des besoins etc.

Non seulement cette approche sert à la compréhension et anticipation des besoins afin d’adapter votre offre, mais également à favoriser la création d’ambassadeurs de votre marque auprès de leurs réseaux sociaux (et oui ici je dis bien leurs réseaux en pluriel…) - et par exemple reduire vos coûts d’acquisition de nouveaux clients….

Bref, on recherche une collaboration active avec le client plutôt que de le traiter de cible passif de nos messages marketing et de ne proposer que ce que nous avons concocté dans notre coin derrière les parois de nos organisations…

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