Vous l'avez certainement remarqué : les entreprises cherchent à recueillir l'avis de leurs clients, une façon de les associer à la démarche de l'entreprise et de les fidéliser en les mettant au coeur de leur approche. Pour certaines entreprises, le succès est au rendez-vous et l'investissement en vaut la chandelle. Que ce soit pour alimenter le R&D pour développer de nouveaux produits, que ce soit des idées de services pour rendre la vie facile, le client est le mieux placé pour savoir ce qu'il attend.

Pour comprendre mieux de quoi l'on parle, il est utile de visiter les 3 sites mentionnés ci-dessous. Il est intéressant d'abord de noter que le principe de site internet pour les idées des clients ne concerne pas qu'un type de marché comme celui des nouvelles technologies par exemple, mais qu'il touche ausssi les services (et c'est certainement dans ce domaine qu'il y a le plus à faire):

Secteur Café-hotels Starbucks
Secteur Assurances MACIF
Secteur informatique DELL

AVANT INTERNET, QUE FAISAIENT LES ENTREPRISES POUR DEVELOPPER L'INNOVATION ?

Dans l'entreprise, 2 fonctions sont particulièrement concernées et impliquées dans le processus d'innovation, et au service de leur direction générale : le marketing et le R&D. Néanmoins les deux ont toujours eut une démarche différente mais complémentaire.

La démarche du R&D

Le R&D, c'est l'innovation par la recherche, et au service des produits. Les techniciens imaginent comment faire des meilleurs produits d'un point de vue technologique et essaient d'éliminer les barrières pour arriver au produit parfait. Pour avoir travaillé avec ces gens dans des entreprises japonaises et américaines, les ingénieurs ont une idée en tête : la perfection du produit, le toujours plus dans la miniaturisation, dans la performance, le gadget... qui amène parfois à des produits intellectuellement intéressants, mais qui ne trouvent pas systématiquement leur public. Pourquoi ?
En caricaturant, dans sa quête de perfection produit, l'équipe R&D cherche souvent à maximiser la performance sur tous les axes du produit. Cela donne au mieux naissance à des produits que les clients achètent mais n'utilisent qu'à 20% de leurs possibilités (tous ceux qui utilisent des logiciels bureautiques savent de quoi je parle), au pire donne naissance à des produits que les clients n'achètent pas car sans positionnement clair et à un prix non acceptable. Mais restons conscient que sans le R&D, aucune innovation ne peut prendre corps. C'estun maillon nécessaire, mais pas suffisant.

La démarche du marketing jusqu'à aujourd'hui

En simplifiant, le marketing est là pour comprendre les attentes des clients, les expliquer au R&D qui transforme cela en produit. L'objectif de tous marketeurs doit être de savoir la combinaison gagnante client/produit/prix/distribution. Difficile équation certes, mais sans cela tous les efforts du R&D sont ruinés. Cette combinaison gagnante ne se voit pas dans une boule de cristal, même s'il existe quelques cerveaux brillants sur la planète capable de comprendre à l'instinct. Alors les équipes marketing ont de tout temps mis en place des méthodes pour comprendre les besoins du marché :

Etude qualitative (appelé souvent étude quali) : réunion avec un petit groupe de clients/prospects pour tester des idées, récupérer un feedback sur les différentes alternatives explorées avec le R&D en amont. Cette démarche offre l'avantage d'avoir une groupe de personnes qui va s'exprimer de manière ouverte etsans limite à des propositions faites, voire faire de nouvelles suggestions.

Etude quantitative : on bâtit des questionnaires, avec des réponses plutôt de type fermé (oui, non) , qui permettront de valider ou invalider les réflexions menées en groupe "quali". C'est en quelque sorte un sondage.

Les limites de ces démarches

1. La première limite est que les idées viennent avant tout de l'entreprise ou de ces fournisseurs, qui ensuite les testent auprès du public. On emmène en quelque sorte le client dans un entonnoir, on bride sa créativité.
2. La deuxième limite et le volume et la représentativité: même une étude quanti ne donne pas des résultats exhaustifs, car un échantillon dit représentatif est créé sur la base de critères définis par l'entreprise. Il y a donc un biais.
3. La troisième limite est le manque de "cross fertilisation" d'idées dans ce processus, très top down et très fermé.

Qu'apporte alors un site internet d'idées ?

Un site internet d'innovation fait sauter ces trois limites :

• Ce sont les clients et les prospects qui sont les créatifs, qui soumettent des idées, ils ont une page blanche devant eux et vont bien sûr arriver à faire sauter les barrières mentales qu'une entreprise se met souvent dans ce processus;
• Le volume de participation va être tel qu'il va donner naissance à 1000 fois plus d'idées qu'un test quali ou quanti. Certes, il y en aura des moins bonnes ou mauvaises, mais quelle richesse si l'on creuse !
• Enfin, la richesse et l'innovation nait de l'idée qui en suscite une autre : un site d'idées bien fait va pousser les clients à réagir aux idées des autres. Et là , cela donne lieu à un laboratoire qui fusionne de créativité.

En conclusion, recueillir les idées des clients a toujours été le crédo du marketing . Internet donne à la démarche une puissance inégalée, et abat toutes les barrières qu'on connaissait jusque là.

Dernier avantage :un prospect qu'on a écouté et à qui on a apporté le bon service ou le bon produit se transforme en client, etun client qui participe activement au processus d'innovation est un client que l'entreprise va mieux fidéliser.

Les bénéfices sont partagés. Qu'attendez -vous pour démarrer ?

une solution parmi d'autres pour créer un site d'idées pour votre entreprise : salesforce.com

(salesforce.com a créé 2 des 3 environnements cités au début de l'article)

Comments

Add New

Write comment
Name:
Email:	do not notifynotify
Title:
	Please input the anti-spam code that you can read in the image.

Powered by !JoomlaComment 3.26

3.26 Copyright (C) 2008 Compojoom.com / Copyright (C) 2007 Alain Georgette / Copyright (C) 2006 Frantisek Hliva. All rights reserved."