| Stratégie de support EMEA et Création d'un centre de support nearshore- Cisco |
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EnjeuxAprès plusieurs enquêtes de satisfaction Client montrant des résultats nettement en-dessous des niveaux requis (3 à 3,5/5) pour son support technique Europe, Cisco décide de revoir sa stratégie pour améliorer ce taux de satisfaction et le ramener à un niveau acceptable (4,5/5).Cisco décide d'engager un consultant externe spécialisé dans le support technique pour mener à bien son changement de stratégie. RéalisationsMon étude met rapidement en évidence que le support technique pour les clients européens, délivré par les centres basés en Australie et aux Philippines, ne les satisfait pas. La raison principale étant d'abord un problème de culture (très différente de la culture européenne) et un problème de langue (anglaise), le tout entrainant une mauvaise communication. De plus, les 2 centres sont basés très loin du centre de support principal Europe (Bruxelles) ce qui ralentit fortement toute initiative d'amélioration. Je recommande donc de baser le support technique en Europe, 1- dans un pays « low cost » et 2- proche (à 2hrs d'avion) de Bruxelles pour faciliter le rapprochement entre les deux centres (échanges techniques, amélioration des process....) Après une étude des pays correspondant aux paramètres ci-dessus, la décision est prise d'établir un centre en Hongrie, de privilégier le mode outsourcing existant avec un partenaire international basé en Hongrie. Je lance donc un Appel d'Offre auprès de 11 partenaires comme IBM, HP, Getronics.......après dépouillement 3 partenaires sont retenus, puis après un deuxième tour, un seul est retenu. Une fois le partenaire retenu uniquement sur ses capacités à délivrer le service demandé, une semaine de négociation est organisée pour négocier les prix et la meilleure façon d'établir le centre de support technique en Hongrie. Le centre est lancé avec d'abord une équipe de 50 personnes, puis 2 mois après avec 100 personnes, pour terminer à environ 150. J'organise aussi le transfert des incidents entre les centres australien, philippin et hongrois. Un rééquilibrage des incidents est organisé entre les Philippines, l'Inde et les Etats-Unis. L'ensemble de cette mission s'est déroulée à Bruxelles et à Budapest. BénéficesLe centre basé en Hongrie géré par Getronics (Outsourcing et Nearshore) démarre sa production dans les délais impartis (environ 1 mois d'avance sur les 9 planifiés). Succès du projet reconnu et salué par Cisco aux Etats-Unis. Consultant : Bernard Parisot
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