La seule poursuite d'une réduction des coûts est souvent source d'insatisfaction et de tensions à venir avec le partenaire choisi.
Nous parlons ici de partenaire et non de fournisseur, tant il est crucial de bien prendre en compte l'importance de la relation qui nait entre les deux parties d'une opération d'outsourcing.
Il s'agit bien d'un partenariat avec, dans de nombreux cas, un transfert d'actifs et de personnels issus de l'entreprise qui continueront à servir cette dernière et à accompagner les transformations prévues dans le contrat.

L'objectif d'amélioration du service aux utilisateurs doit être l'objectif prioritaire, tandis que la maîtrise des coûts est un plus qui garantira à l'entreprise une visibilité sur ces derniers et lui permettra de focaliser ses ressources sur les problématiques liées à son cœur de métier.

Le partenaire choisi devra être en mesure d'accompagner l'entreprise dans son développement d'où la nécessité pour l'entreprise au moment de son choix de prendre en compte ses objectifs de développement à moyen et long terme. La capacité qu'aura le partenaire à déployer l'infrastructure requise pour supporter la stratégie de l'entreprise de façon indolore d'un point de vue opérationnel et financier sera un facteur non négligeable au moment du choix.

Les prestataires de services, que ce soit en matière de réseau, d'informatique, ou de tout autre domaine, sont des sociétés à but lucratif !
Il est important de prendre conscience qu'une trop forte pression sur les coûts pourra amener à une détérioration de la qualité du service, ce qui en matière de réseau, induira la plupart du temps des coûts indirects beaucoup plus importants que les économies recherchées.

La problématique financière dans une opération d'outsourcing de réseau, de par la taille et la complexité d'une telle opération, est trop souvent majeure par rapport aux enjeux opérationnels.
Ces derniers, du fait du développement rapide de nouvelles applications et des nouveaux besoins des utilisateurs sont prioritaires et entraînent des besoins accrus en terme de réseau.
Une grande réactivité, une grande sécurité (un thème majeur à aborder en matière d'outsourcing de réseau) et une capacité du partenaire choisi à comprendre les besoins de son client sont essentiels à la réussite de l'opération. C'est en effet cette compréhension qui permettra de lui proposer des solutions innovantes lui donnant un avantage compétitif.

Afin que la méfiance sur les aspects financiers ne vienne par perturber la relation de partenariat et la poursuite des objectifs fondamentaux ci-dessus, plusieurs modalités à prévoir dans le contrat sont à la disposition des deux parties :

- l'introduction de clauses de Benchmarking avec un exercice à échéance régulière permettant de juger de la compétitivité du service rendu
- une pratique d'un contrat à livre ouvert où le client et le prestataire se mettront d'accord sur un niveau de marge à appliquer sur les coûts liés à la prestation (un accord devra être établi entre les deux parties pour définir la méthodologie retenue pour l'évaluation de ces coûts)
- Une structure de Prix simple et précise que possible permettant au client d'évaluer en terme financier l'impact de ses choix sur des modifications du réseau liées à l'évolution de ses besoins. Le contrat devra précisément définir les différentes composantes des services couverts dans les prix et les éléments qui en sont exclus !

Ces solutions, qui elles même sont source de problématiques non abordées ici mais pour lesquelles des réponses appropriées existent, peuvent être mises en œuvre conjointement ou séparément. Elles doivent permettre de se focaliser sur les besoins réels de l'entreprise en matière de réseau (cette analyse est par ailleurs valable pour toute autre prestation d'outsourcing) mais ne doivent pas faire oublier que les deux parties ont des intérêts opposés en ce qui concerne les aspects financiers.
Le choix du partenaire pour l'entreprise est une décision lourde tant les répercussions en matière de fiabilité et de disponibilité du réseau sont fondamentales pour le bon fonctionnement de l'entreprise.
Ce choix devra se faire sur des critères multiples et bien définis dont le prix sera certes un élément majeur mais parmi d'autres critères tout aussi importants voir plus.

Franck Bauve, Consultant Associé Net-7.