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Développement d'un centre de support et de consulting technique- Lotus Imprimer Envoyer

Enjeux

 

 Face au développement des ventes de Licences Lotus Notes en Europe et Afrique, la décision est prise d'augmenter la capacité des centres de support technique existants (en tenant compte de besoin par type de langue) mais aussi de créer de nouveaux centres pour servir des besoins particuliers. C'est ainsi qu'il est décidé de créer un centre de support technique en Afrique du Sud pour servir les clients basés dans ce pays (Anglais, Boers & Zoulou), mais aussi servir de Centre de Backup en cas de problème avec les 3 autres centres localisés en Europe.

Réalisations

Utiliser le centre existant de support technique Western Europe basé à St Quentin en Yvelines (support délivré en Français, Italien, Espagnol, et Hollandais):

  • en faisant passer les équipes de 40 à 90 personnes (dont 10 Managers),
  • en créant un nouveau centre de support en Afrique du Sud de 20 personnes.

Dans le même temps, le centre basé à St Quentin passe la certification ISO9001. Cette certification sera renouvelée 6 mois après.

Pour mener à bien cette extension, 50 nouvelles personnes sont recrutées pour couvrir les 5 langues supportées (anglais inclus), puis formées et intégrées aux équipes existantes. Dans ce centre,12 nationalités différentes se côtoient.

Dans le même temps, une activité de Consulting Technique sur site est créée afin de répondre aux besoins spécifiques de certains clients. 10 Consultants sont recrutés et formés pour servir les clients français et hollandais.

Une étude est menée en Afrique du Sud pour localiser le nouveau centre technique (Sandton) et, avec le soutien des équipes Lotus de vente locale, recruter un Responsable de centre puis les équipes de support. Un programme spécifique de formation est mis en place ainsi que de nombreux échanges entre les 2 centres. Après 5 mois d'effort, le centre est opérationnel avec 15, puis 20 personnes.

Bénéfices

Le centre Western Europe se développe avec l'ajout de 50 personnes et un nouveau centre de support crée en Afrique du Sud.

Le centre de St Quentin est certifié ISO9001, et la satisfaction client croît de 2 points (6,5 à 8,5/10).

Une équipe de Consulting technique sur site est créée pour développer des sources de revenus additionelles.

Consultant : Bernard Parisot

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