Enjeux
Face au développement des ventes de Licences Lotus Notes en Europe et Afrique, la décision est prise d'augmenter la capacité des centres de support technique existants (en tenant compte de besoin par type de langue) mais aussi de créer de nouveaux centres pour servir des besoins particuliers. C'est ainsi qu'il est décidé de créer un centre de support technique en Afrique du Sud pour servir les clients basés dans ce pays (Anglais, Boers & Zoulou), mais aussi servir de Centre de Backup en cas de problème avec les 3 autres centres localisés en Europe.
Réalisations
Utiliser le centre existant de support technique Western Europe basé à St Quentin en Yvelines (support délivré en Français, Italien, Espagnol, et Hollandais):
- en faisant passer les équipes de 40 à 90 personnes (dont 10 Managers),
- en créant un nouveau centre de support en Afrique du Sud de 20 personnes.
Dans le même temps, le centre basé à St Quentin passe la certification ISO9001. Cette certification sera renouvelée 6 mois après.
Pour mener à bien cette extension, 50 nouvelles personnes sont recrutées pour couvrir les 5 langues supportées (anglais inclus), puis formées et intégrées aux équipes existantes. Dans ce centre,12 nationalités différentes se côtoient.
Dans le même temps, une activité de Consulting Technique sur site est créée afin de répondre aux besoins spécifiques de certains clients. 10 Consultants sont recrutés et formés pour servir les clients français et hollandais.
Une étude est menée en Afrique du Sud pour localiser le nouveau centre technique (Sandton) et, avec le soutien des équipes Lotus de vente locale, recruter un Responsable de centre puis les équipes de support. Un programme spécifique de formation est mis en place ainsi que de nombreux échanges entre les 2 centres. Après 5 mois d'effort, le centre est opérationnel avec 15, puis 20 personnes.
Bénéfices
Le centre Western Europe se développe avec l'ajout de 50 personnes et un nouveau centre de support crée en Afrique du Sud.
Le centre de St Quentin est certifié ISO9001, et la satisfaction client croît de 2 points (6,5 à 8,5/10).
Une équipe de Consulting technique sur site est créée pour développer des sources de revenus additionelles.
|
|
Lire la suite...
|
Enjeux
Il s'agit pour Commerce One de renforcer sa présence en Europe en y développant son centre de support technique. Il s'agit aussi de créer un centre de Formation et d'établir un relai IT pour renforcer le développement des succursales en Europe du Sud. L'ensemble de ces activités sont regroupées au sein du centre de compétences EMEA.
Réalisations
Le nouveau site est basé à Sophia Antipolis (locaux moins chers, aéroport international proche, nombreux professionnels sur place....) A mon arrivée, seuls 3 collaborateurs sont en place. L'objectif est :
- de développer le centre en recrutant 50 à 60 professionnels,
- d'améliorer la satisfaction client en Europe,
- d'ouvrir dans le futur des centres similaires en Allemagne et en Angleterre.
Le centre de support EMEA permettra aussi de mettre en place une politique de support « follow the sun » avec les US.
Durant la première année, les budgets de fonctionnement sont établis, les locaux choisis et équipés pour recevoir 60 collaborateurs avec le matériel technique nécessaire. Les ingénieurs de support sont ensuite recrutés et formés. Le centre rentre en production 5 mois après avec 20 ingénieurs, puis 35 autres. Tous les process de support sont mis en place en étroite relation avec le centre de support technique basé aux Etats-Unis. Une collaboration importante est créée avec les forces de vente EMEA pour aider à la vente de licence.
Bénéfices
Le centre de compétences EMAE est mis en place en 12 mois, avec une mise en production dés le 5iéme mois pour le support technique. Le centre de formation est installé dés le 8ieme mois et les ressources IT dés le 10iéme mois.
P&L Europe: Support (Rev: 15M$, Dép.: 4M$, Marge: 11M$, 5 Managers, 55 personnes), Education (Rev: 1M$, 3 personnes), IT (Budget: 1M$, 4 personnes)
La Satisfaction Client est mesurée à 8,9/10.
|
|
Lire la suite...
|
Enjeux
Après plusieurs enquêtes de satisfaction Client montrant des résultats nettement en-dessous des niveaux requis (3 à 3,5/5) pour son support technique Europe, Cisco décide de revoir sa stratégie pour améliorer ce taux de satisfaction et le ramener à un niveau acceptable (4,5/5).Cisco décide d'engager un consultant externe spécialisé dans le support technique pour mener à bien son changement de stratégie.
Réalisations
Mon étude met rapidement en évidence que le support technique pour les clients européens, délivré par les centres basés en Australie et aux Philippines, ne les satisfait pas. La raison principale étant d'abord un problème de culture (très différente de la culture européenne) et un problème de langue (anglaise), le tout entrainant une mauvaise communication. De plus, les 2 centres sont basés très loin du centre de support principal Europe (Bruxelles) ce qui ralentit fortement toute initiative d'amélioration.
Je recommande donc de baser le support technique en Europe, 1- dans un pays « low cost » et 2- proche (à 2hrs d'avion) de Bruxelles pour faciliter le rapprochement entre les deux centres (échanges techniques, amélioration des process....)
Après une étude des pays correspondant aux paramètres ci-dessus, la décision est prise d'établir un centre en Hongrie, de privilégier le mode outsourcing existant avec un partenaire international basé en Hongrie.
Je lance donc un Appel d'Offre auprès de 11 partenaires comme IBM, HP, Getronics.......après dépouillement 3 partenaires sont retenus, puis après un deuxième tour, un seul est retenu.
Une fois le partenaire retenu uniquement sur ses capacités à délivrer le service demandé, une semaine de négociation est organisée pour négocier les prix et la meilleure façon d'établir le centre de support technique en Hongrie.
Le centre est lancé avec d'abord une équipe de 50 personnes, puis 2 mois après avec 100 personnes, pour terminer à environ 150.
J'organise aussi le transfert des incidents entre les centres australien, philippin et hongrois. Un rééquilibrage des incidents est organisé entre les Philippines, l'Inde et les Etats-Unis.
L'ensemble de cette mission s'est déroulée à Bruxelles et à Budapest.
Bénéfices
Le centre basé en Hongrie géré par Getronics (Outsourcing et Nearshore) démarre sa production dans les délais impartis (environ 1 mois d'avance sur les 9 planifiés). Succès du projet reconnu et salué par Cisco aux Etats-Unis.
|
|
Lire la suite...
|
|
